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Alto Minho
Cursos Profissionais
Maia
OFERTA 2024.25
Comunicação e Serviço Digital
Assegurar a comunicação comercial e o serviço ao cliente em entidades de diferentes tipologias, através de meios interativos ou digitais.
Unidade de Formação de Vila Nova de Cerveira
Requisito
9.º ano de escolaridade ou equivalente e idade inferior a 20 anos até à data do início do ano escolar.
-
Apoios
Subsídio de transporte e alimentação. Bolsa de material escolar e profissional. Seguro escolar e isenção de propinas.
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Certificação
Certificação escolar equivalente ao 12º ano e certificação profissional de nível IV.
-
Esrasmus+
Projetos e estágios nacionais e internacionais.
341. Comércio
Perfil
Profissinal.
- Atender e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
- Apoiar na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e serviços comercializados aos clientes.
- Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
- Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios interativos ou digitais.
- Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e serviços através de meios interativos ou digitais.
- Realizar contactos em outbound, de “follow up”, para recolha de informação, assim como, de promoção de produtos e serviços com vista à sua comercialização.
- Vender e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou digitais.
- Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação, contencioso, pontos de situação sobre pedidos em curso e identificação de oportunidades de venda.
- Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact centre.
Conhecimentos
- Conhecimentos de:
- Setor do comércio e serviços.
- Legislação sobre comércio eletrónico.
- Mercado e segmentação de mercado.
- Tipologia de clientes, suas características e interesses.
- Tipologia de produtos e serviços.
- Contratos comerciais.
- Negociação comercial.
- Marketing.
- E-marketing.
- Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
- Campanhas inboound e outbound.
- Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em multicanais.
- Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas.
- Qualidade e satisfação do cliente.
- Ética e deotologia do atendimento comercial.
- Gestão documental.
- Organização e manutenção de arquivo.
- Técnicas de gestão de recursos humanos.
- Procedimentos de organização e gestão de equipas.
- Normas e requisitos da qualidade e ambiente.
- Normas de segurança e higiene no trabalho.
- Conhecimentos aprofundados de:
- Funções e competências do técnico de comunicação e serviço digital.
- Técnicas de atendimento telefónico.
- Comunicação comercial.
- Sistema informático do serviço de apoio ao cliente.
- Normas de conduta de comunicação comercial.
- Sistema de informação do serviço comercial.
- Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais.
- Sistemas de informação do contact centre.
- Plataformas de atendimento ao cliente e das operações de inbound e outbound.
- Técnicas de comunicação oral em contexto telefónico e de canais online.
- Gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
- Inteligência emocional.
- Técnicas de argumentação.
- Meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
- Meios e condições de expedição de bens e produtos.
- Sistema informático de gestão administrativa.
- Técnicas de venda não presencial.
- Técnicas de fidelização de clientes.
- Documentação comercial e administrativa.
Aptidões
- Aplicar técnicas de comunicação comercial.
- Identificar as fases do atendimento telefónico.
- Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas necessidades.
- Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos.
- Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente.
- Utilizar estratégias de promoção comercial.
- Aplicar técnicas de atendimento telefónico.
- Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço comercial.
- Interpretar documentação técnica sobre os produtos e serviços comercializados.
- Analisar condições ou acordos comerciais.
- Selecionar e aplicar regras de comunicação escrita em canis interativos.
- Aplicar normas e procedimentos relativamente ao atendimento ao cliente através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais online.
- Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
- Identificar e utilizar as funcionalidades dos sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
- Aplicar técnicas de venda não presencial.
- Identificar os fatores críticos de gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
- Aplicar técnicas de gestão de reclamações.
- Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
- Aplicar estratégias de controlo emocional.
- Identificar e analisar as variáveis do mix da comunicação.
- Analisar o plano de marketing e outros documentos com estratégias de mix da comunicação.
- Aplicar técnicas de argumentação e resposta a objeções.
- Identificar os fatores associados às campanhas de promoção de vendas, captação e retenção de novos clientes.
- Analisar informações sobre e-consumidores.
- Identificar e caracterizar os meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
- Identificar e caracterizar os meios de expedição e condições de utilização.
- Interpretar contratos comerciais e condições particulares de comercialização dos produtos e serviços.
- Aplicar técnicas de gestão documental.
- Aplicar técnicas de organização e arquivo de correspondência comercial e administrativa.
- Aplicar técnicas e instrumentos de gestão de recursos humanos.
- Utilizar estratégias de motivação e dinamização de equipas de trabalho.
- Analisar e aplicar os procedimentos de organização e gestão de equipas em contexto de contac centre.
- Aplicar mecanismos de controlo das normas de qualidade e ambiente.
- Aplicar mecanismos de controlo das normas de segurança e higiene no trabalho.
Atitudes
- Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente.
- Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores em contextos diferenciados.
- Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo.
- Demonstrar proatividade na recolha e seleção de informação.
- Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção de dados e privacidade.
- Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de informação e comunicação.
- Demostrar capacidade de resiliência perante situações e interlocutores difíceis.
- Demonstrar capacidade de controlo emocional.
- Demonstrar criatividade na produção de conteúdos.
- Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.
Vem crescer connosco,
fazer parte desta familia.
Orgulho em proporcionar contextos de trabalho dinâmicos e facilitadores do crescimento pessoal. Desde 1989 a qualificar profissionais.